如何计算和提高您的客户保留率

客户保留是企业保持现有客户的能力。客户保留率通过查看在特定时间段内丢失的客户数量来衡量。客户保留很重要，因为较高的保留率是客户满意度的指标，通常可以带来更好的销售。

拥有合适的工具可以轻松计算当前的客户保留率。事实上，像Lightspeed这样的销售点（POS）系统将为您完成。 Lightspeed Analytics将计算您的客户保留率并为您提供完整的自定义报告套件，以便您随时获得所需的数据。访问Lightspeed进行为期14天的免费试用。

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如何计算客户保留率

客户保留率是您在特定时间段内保留的当前客户的百分比。要计算您的客户保留率，您需要三个数字：在该段时间结束时的客户，在此期间获得的客户以及该期间开始时的客户数量。

计算客户保留率需要三个数字：

期末客户数（E）
在此期间获得的新客户数量（N）
该期间开始时的客户数量（S）

以下是计算客户保留率的公式：

客户保留率=（（E - N）/ S）X 100

例如，假设您正在衡量过去三个月的客户保留率，并且您拥有以下数据：

三个月期末的55位客户（E）
在三个月期间获得10个新客户（N）
三个月期间（S）开始时的50个客户

（（55 - 10）/ 50）X 100 =客户保留率
（45/50）X 100 =客户保留率
.9 X 100 =客户保留率
90％的客户保留率

在这种情况下，您开始时有50位客户，损失了5位客户，并获得了10位新客户，结束了为期3个月的客户，共有55位客户。你的保留率是90％ - 非常好。

客户保留分数为100是您可能拥有的最高分。这意味着您在测量期间没有失去任何客户。您应该衡量的时间段取决于您拥有的业务类型。对保留率的预期也会因业务类型而异。

例如，如果您有一家咖啡店，很可能您的许多客户都是常客，他们几乎每天都在上班途中停下来。因此，您可能希望每周测量一次保留。如果您有水疗中心，您可能需要在六到八周的时间内衡量客户保留率。如果您有精品店或零售店，您可能需要按季度计算保留金。

为什么客户保留至关重要？

更高的客户保留率几乎总是等于更高的销售额和更高的利润率。重复客户每次访问的花费比新客户多，更容易推向市场，并且更有可能发送推荐。此外，收购新客户的成本可能是保留现有客户的五倍。

以下四种提高客户保留率的方法可以积极提高您的利润：

更高的投资回报率和更低的成本

客户保留率增加5％可以将收入从25％增加到95％。客户保留成本比客户获得的成本低七倍。在接受调查的企业主中，82％的人认为保留现有客户比购买新客户更容易，成本更低。

获得新客户需要大量广告。据说客户在记住你的身份之前，需要七次看到你的公司的广告。让客户进门是您最大的战斗。一旦他们与您一起购物，通过提供优质服务和通过电子邮件保持联系来留住客户更容易，更便宜。

更高的销售额和更多推荐人数

重复客户比新客户多花33％。他们的平均订单价值高于新客户。此外，每次客户返回您的商店时，他们再次回来的机会就会增加。经常与您开展业务，使用您的产品或对您提供的服务感到满意的客户可能会告诉他们的朋友或家人。口碑推荐是最有效的广告形式，它们是最便宜的。

如何通过4个步骤提高客户保留率

留住客户是您的底线的巨大推动力。如果客户一次又一次地回来，则表明他们对您的服务水平和您提供的产品感到满意。同样，如果您的客户保留率低于您的预期，则可以采取一些具体步骤来提供更好的客户体验。

以下是通过以下四个步骤提高客户保留率的方法：

1.收集客户反馈

提高客户保留率的第一步是收集反馈。向客户发送调查，以确定他们的满意程度以及他们认为您可以改进的领域。最简单的方法是通过简单的客户满意度调查。发送一封电子邮件，要求客户评估他们对您的业务的满意程度，或者他们向朋友或家人推荐您的业务的可能性。然后有一个空白的空间来收集开放式反馈。

接收正在进行的反馈

除了发送一次性调查之外，定期征求客户反馈是个好主意。要求客户在购买或访问后立即评估或讨论他们的业务经验将提供最准确的信息，因为他们的经验仍然是新鲜的，并且是他们的头脑。

像Square这样的一些销售点（POS）系统在数字收据中内置了一个客户反馈工具。使用Square，当客户收到电子邮件或短信收据时，他们可以指示体验是积极的还是消极的，并选择他们排名的原因。这使企业能够收集实时反馈并立即回应客户的疑虑。

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监控在线评论

大多数客户在遇到糟糕的体验时都不会告诉你 - 他们只是不会回来。超过90％的客户因糟糕的经历而转向不同的业务从未说过任何话。这意味着应该考虑所有客户反馈 - 甚至是间接反馈。监控和响应在线评论对于维护当前的客户关系非常重要。

Podium是一款基于云的客户反馈软件，可将来自20多个不同站点的在线评论以及文本，电子邮件和在线通信（包括Google和Facebook）整合到一个仪表板中。 Podium帮助各种规模的企业收集客户反馈，征求评论并回复评论。它是组织和简化收集客户反馈过程的绝佳工具。访问Podium进行免费演示。

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2.改造您的客户服务

糟糕的客户服务会对您的利润产生巨大影响。事实上，由于客户服务质量差，82％的客户已停止与公司开展业务。如果您希望提高客户保留率，那么提高服务水平势在必行。在倾听并收集客户反馈意见后，您将了解客户希望看到哪些内容有所改进或以不同方式完成。

培训应该是一个持续的过程

切实提高客户服务水平的唯一方法就是坚持不懈地努力。员工应该通过角色扮演彼此不同的销售机会和客户关注点，以及店主或经理来实践他们的技能。否则，您的员工基本上是在客户身上练习。每天在每个班次的开始或结束时留出一些时间来讨论客户关注和角色扮演如何处理不同的情况。

重新评估商店政策

今天的客户对商店政策有很高的期望，如运费，交货时间，退货政策，甚至是付款方式。拥有严格或短期的退货可能会激怒其他快乐或忠诚的客户。一些研究表明，采用宽松的退货政策或较长的退货期可以增加销售额，因为购物者认为这是对质量的承诺。

称之为“亚马逊效应”，但今天的购物者也习惯于快速免费送货。考虑为超过一定价值的订单，注册帐户的客户或在过去一年内订购了一定数量订单的购物者提供免费送货服务。免费送货选项将帮助您与大型零售商竞争，并帮助普通购物者感觉像有价值的客户。

使用Lightspeed Loyalty向客户发送短信和推送通知。

3.实施忠诚度计划

实施忠诚度计划的最有效方式是使用忠诚度计划软件。许多小型企业选择纸质打卡，但使用软件程序可以让您获得更多控制权，能够与客户联系而不是等待他们来找您，并提供有关忠诚度计划使用和效果的数据。

“细分客户并奖励他们忠诚度。我最近开始投入大量精力来更好地了解客户的购买行为，因为我们有两个关键的群体：那些选择购买我们的产品系列和那些制造他们自己的产品的产品。尽管两者都是时尚前卫的女性，但是通过我们的信息传递，对她们进行编织或购买最有意义的方式与他们交流是非常重要的。为您的VIP提供特别发布，或将其包含在特别邀请活动中。“

- 第三件创始人兼所有者Kristen Lambert

4.现代化客户沟通渠道

说实话，只是倾听客户并回复评论本身就是改善客户服务的重要一步。现在，寻找更多方式来打开沟通渠道或改善现有渠道。例如，如果您的前台人手不足，您可能会错过电话。不得不多次打电话与某人交谈可能会导致客户感到沮丧并对您的业务产生负面印象。

如果您经常缺少电话，请为每个班次添加另一个团队成员。您还可以为每个班次分配一个专门的“呼叫中心”团队成员，其主要重点是接听电话。

重新评估在线通讯

一旦您的电话线处于控制之中，就可以改善您的数字通信。如果您有Facebook或Instagram页面，您如何确保评论和消息得到解答？使用Facebook Messenger也是为客户添加聊天选项的免费方式。

许多客户更喜欢通过聊天和消息而不是电话与品牌互动，因此通过Facebook Messenger提供客户支持是一种显着改善服务的简单方法。如果您的公司有网站，您还可以轻松地向您的网站添加聊天，只需支付少量费用。

利用电子邮件营销

忠诚和回头客的消费超过新客户。但是你知道吗？对于普通企业来说，80％的销售额来自20％的客户？一小群人为您的业务创造了巨大的收入。这个群体不仅仅是忠诚的：他们是狂热的粉丝。因此，他们希望一直听到你的消息。

通过定期发送电子邮件更新，促销和简报，为您最忠诚，消费最高的客户提供他们想要的服务。确保让您的客户了解新产品到货和即将举办的活动。 Lightspeed Loyalty具有内置的营销和电子邮件功能，可通过拖放功能轻松构建高质量的电子邮件广告系列。此外，如果您想向特定客户群发送特殊优惠或电子邮件，您可以自动或手动细分客户。

Lightspeed Loyalty包含一个电子邮件营销功能，用于构建复杂且有针对性的营销活动。

提高客户保留率的提示

对于每个企业而言，提高客户保留率并不完全相同。但是，在提高客户保留率方面最成功的企业是持久且一致的。你的利率不会在一夜之间飙升。提高客户保留率并保持高水平需要时间和精力。以下提示可帮助您坚持目标：

利用POS技术

例如，POS系统技术的进步为零售商提供了基于其过去的购买历史为其客户（新的和返回的）提供更个性化体验的机会。确保您的POS，库存，电子商务活动和忠诚度计划全部同步，将为您提供令人难以置信的数据和洞察您回头客的需求和愿望（和模式）。这是一个真正的金矿，可以创造个性化，定制化，引人入胜的体验。

- Elijah-Blue Vieau，SEO经理，Logojoy

设定可实现的目标

提高客户保留率是一项艰巨的任务，需要时间和一致性。如果你想在明年将你的保留率提高30个百分点，那么每个季度将其提高到10％的较小目标。任务将变得更易于管理，您将为自己的成功做好准备。

合并短信

“零售商提高客户保留率的一个简单方法是将文本营销整合到他们的战略中。您可以通过文字营销做很多事情。发送移动优惠券以鼓励人流量，自动跟进店内访问和购买，制定忠诚度奖励策略，甚至发送生日文本和特别优惠。人们实际上阅读了他们的短信，如果你提供的内容对他们有价值，他们会回应。“

- SlickText首席执行官Matt Baglia