什么是实时聊天软件：终极指南

实时聊天软件允许公司的服务和销售团队实时连接网站访问者，提供一种快速回答问题的简便方法。这是一项相对实惠的技术投资 - 每月15美元至80美元/用户 - 可以帮助改善客户服务响应时间和满意度并增加销售机会。

如果您正在寻找一个可以开始的地方，Freshchat是一个实惠的实时聊天选项，包括免费和付费计划。他们的付费计划提供自定义选项，触发的广告系列，智能路由，聊天机器人和深度报告，以帮助服务和销售团队监控和改进数据。访问他们的网站并注册免费的30天试用版，了解更多信息。

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Live Chat软件的工作原理

实时聊天是一种软件，使公司的销售和服务团队能够使用网站上的小窗口实时与网站访问者“聊天”。访问者单击聊天图标并开始与团队成员进行对话。它通常是公司综合服务，销售和营销技术的一部分。该堆栈的核心是客户关系管理（CRM）软件，可帮助公司管理与客户和潜在客户的关系。

通过使用提供商可以轻松设置实时聊天，并且通常将CRM作为内置组件或作为单独的第三方应用程序集成。然后将来自CRM的数据提供给实时聊天，反之亦然。这种信息共享为销售和服务代表提供上下文，例如联系信息，销售历史，服务历史，网站交互，甚至社交媒体流，以快速有效地回答问题，解决问题或提出建议。

除了基本对话之外，企业还可以使用其他实时聊天功能来实现交易自动化，并使客户的体验更加无缝和个性化。其中包括自定义聊天窗口小部件，自动聊天路由，传输和共同浏览等功能。结合实时聊天提供了一种与客户和潜在客户互动的替代方式，以便回答问题并解决有关您的产品或服务的投诉。

谁现场聊天软件适合

实时聊天软件使使用其网站作为服务和销售工具的企业受益。然而，实时聊天往往最有效的行业包括零售电子商务，汽车，软件，消费者服务，企业对企业（B2B）服务，法律服务和医疗提供商。这是因为实时聊天允许公司代表和网站访问者在对话期间完成其他任务，使其成为双方的热门渠道。

实时聊天为以下角色带来好处：

客户服务： 服务代表可以快速回答问题并同时参与其他任务。通过其他聊天功能，例如聊天机器人和常见问题解答，访问者可以自助服务并为代表留下更难的问题，从而节省时间。
销售人员： 实时聊天为潜在客户提供了一种与企业联系以了解其产品和服务的简便方法。销售代表可以轻松快速地回答初始问题，可能会使潜在客户确定他们是否合适。
企业主和经理： 除了作为通信客户的首选之外，它还便宜（根据您的需要免费）并且易于安装。

聊天收件箱
图片由LiveChat提供

聊天记录

在聊天对话中，有时很难记住代表告诉你的一切。输入聊天记录。此功能是通过电子邮件发送给客户的聊天的逐字记录。它需要在聊天窗口内收集客户的电子邮件，通常是在开始对话之前。

聊天记录

这对某些人来说似乎有些干扰，但它并非没有目的，甚至可以给你带来竞争优势。例如，进行比较购物的顾客可能会喜欢拥有对话的书面记录，因为它会在他们准备做出购买决定时提醒他们您的优势。但是，您应该始终明确说明收集电子邮件地址的原因。

集成

供应商提供的第三方集成将有很大差异，但大多数人都知道，为了保持竞争力，他们必须提供各种CRM，营销，销售，支持和电子商务是受欢迎的类别。这些是供应商开发的集成，只需点击几下即可轻松连接到其他应用。

至少，您需要将CRM与实时聊天软件集成，以便销售和服务可以在两个来源之间查看和共享数据。社交媒体是另一种流行的整合，因为它允许代表查看和回应客户的社交馈送。如果您有电子商务组件，则需要针对该平台进行集成;否则，您需要使用像Zapier这样的连接器来传递数据，这可能涉及自定义。

分析和报告

在实时聊天软件中找不到某种级别的报告很少见（除了一些免费版本）。付费计划将包括各种级别的报告和分析，例如带仪表板的日常代表活动，基本聊天统计信息和故障单统计信息。要寻找的另一个核心功能是实时分析。这提供了一个快照，其中显示了正在进行的聊天（例如，正在聊天的人，持续多长时间），以便管理人员监控。

在线聊天高级功能

高级功能的类型因供应商而异;一家公司每月50美元的计划将不会提供另一个每月25美元计划中的功能。通常，这些包括高级报告，其他自动化和聊天机器人。高级计划的名称包括“专业”，“商业”，“企业”和“遗产”，以及通常50美元或更高的月度价格标签。

在比较计划时，理想情况下，您需要了解开箱即用所需的高级功能，以便从最低价位开始。是的，你可以随时升级，但为什么不开始购买你知道你需要的东西？如果你不确定，关于实时聊天如何帮助的下一部分可以提供一些想法。

以下是实时聊天软件中的一些高级功能：

高级报告

高级报告通常提供更精细的指标，例如平均响应时间，第一响应时间和代理级别活动，例如平均聊天时间。它还通常包括预先构建的仪表板以及为聊天监控和报告创建自定义仪表板的功能。另一个功能是人员预测，根据过去的聊天记录估算特定日期所需的代表人数。

附加自动化

大多数基本的聊天计划都提供了一定程度的自动化，即使它只是聊天时间的预制响应或电子邮件通知。更高级的计划可能会提供诸如事件触发的广告系列和基于技能的路由等功能。广告系列可以向触发某些活动的网站访问者发送优惠，例如登陆定价页面。基于技能的路由根据代表可以处理的数量自动分配聊天。

IntelliAssign用于基于技能的路由
图片由Freshchat提供

聊天机器人

Chatbots使用人工智能（AI）自动与网站访问者进行对话。有些公司在聊天中使用它们作为他们的第一线联系人。例如，一个标识自己的机器人会询问一系列基本问题：“今天是什么把你带到Acme公司？”，提示游客选择“与销售，服务或技术支持人员交谈。”访客然后将转移给一个真实的人。

更复杂的机器人可以根据他们的初始编程以及他们从过去的交互中学习的能力进行简短的“对话”。有些人可以提取客户信息并回答基本问题，例如“我的订单在哪里？”对于希望具有24/7全天候现场销售和服务电话能力的企业，所有聊天机器人都可以通过收集联系信息，安排时间来填补这一空白销售电话，并提供公司资源链接的答案。

Chatbot配置由Freshchat提供

Live Chat软件如何帮助销售和服务

实时聊天的客户满意度高于其他任何渠道（73％），包括电子邮件（61％）和电话（44％）。其中一个主要原因是人们立即回答他们的问题。另一个是它是最有效的沟通方式。这些回复使您看起来所有要做的就是进行员工现场聊天，回答问题，然后继续下一个问题。但它还有很多东西。

在聊天中取得成功的公司知道，有很多移动件，包括人力和电子，有助于提供一流的客户体验和高效，快乐的团队。其中包括自动路由，共同浏览，自助和电子商务自动化等功能。

通过聊天路由最大化效率

如果您的企业有多个代理商或部门，则能够快速自动地将对话路由到正确的代理商，这对于保持高水平的满意度至关重要。想象一下，当平均响应时间为2分40秒时，等待五分钟让代表回应。并不是说响应时间较慢时不会出现流量峰值，但是你可以将其他因素（例如错误路由和超载代理）排除在外。

根据聊天功能，您可以设置许多不同的路由选项。最简单的选择是为访问者提供点击选项（例如，销售，服务，技术支持），将他们路由到正确的部门。另一种选择是使用使用“if / then”参数的过滤器。例如，如果访问者在聊天窗口中键入任何带有“sales”的内容，它将自动进入销售聊天队列。

聊天路由规则
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使用共同浏览以交互方式进行交互

如果您是技术行业，您可以为您的客户和支持人员提供更好的体验和工作环境。共同浏览是一项高级功能，允许代表查看客户的计算机屏幕，并在需要时控制其浏览器。这超出了简单的屏幕共享，因为它允许支持代表“驱动”用户的计算机，实时快速诊断和修复客户的问题。

创建自助选项

如果您的聊天软件提供了它，请利用机会让访问者自助，至少在某一点上。这将给您的客户和潜在客户一种小小的感觉，即他们可以控制对话。它还可以让您的团队免于担任交通管制员，并被反复询问以回答常见的基本问题。

自助功能可让您为访问者创建“路径”以进行自我导航。例如，在您的信使窗口中，创建类别（例如，销售，服务，技术支持）以到达正确的部门。它就像一个聊天的电话树。在聊天窗口中添加常见问题解答以协助解决常见问题。点击该链接将打开一个网页，其中包含问题，答案以及指向主题更深入的文章的链接。

聊天消息选项
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聊天机器人，如果您的软件有一个，也可以与网站访问者进行大量初步问答，将他们连接到正确的部门或回答问题。机器人可以全天候部署，因此即使在数小时后，它也可以分发信息，接受服务请求并设置销售会议。机器人使用人工智能进行通信，就像有“if / then”场景的决策树一样。

使用聊天机器人的对话示例可能如下所示：

游客： “我想知道洗衣机的保修期。”
BOT：你的洗衣机型号是多少？
游客： “这是Flux3000”
BOT：以下是与保修信息的链接：www.fluxcapacitor.com/flux3000/warranty
游客： “我有一个关于保修的具体问题。”
BOT：您想和客服代表谈谈吗？
游客： “是”
BOT： 我现在正在和那个部门联系。

减少废弃的购物车费率

电子商务企业的一个常头是努力降低他们的废弃购物车率 - 在完成购买之前离开购物车的访客的百分比。平均废弃的购物车率为70％，因此确定购物者离开然后收紧网络的原因将增加您的销售量并减少废弃的购物车。

例如，如果您确定他们因运费而放弃了，如果他们花费超过一分钟的时间点击购买按钮，则在结账时向他们免费提供聊天机器人。您还可以通过创建过滤器（例如，过去六个月内曾进行过服务发布聊天的所有客户）通过聊天窗口自动发送折扣券以进行下一次站点访问，从而为过去的聊天客户提供奖励。

设置触发的消息。
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在线聊天提供商

有许多实时聊天软件提供商，它们都提供标准聊天功能以及他们自己的高级功能，其中许多功能在供应商与供应商之间重叠。大多数提供商将提供免费试用甚至免费版本，以帮助您入门。有关顶级聊天提供商的详细审查，请查看我们的文章最佳聊天小企业。

以下是四个在线聊天提供商，每个人都适合：

在线聊天

LiveChat是具有竞争力的价格（计划起价为每用户每月16美元），功能齐全的实时聊天解决方案，提供大量可定制选项。它的许多自动化功能使小型和不断增长的服务和销售团队更加高效。但是，LiveChat最适合业务量较大且需要通过多个代理更有效地处理客户服务的企业。要阅读用户评论，请访问我们的LiveChat评论页面。

Freshchat

Freshchat在其相对实惠的计划中提供了许多高级功能，例如共同浏览，IntelliAssign，活动，甚至聊天机器人。它是Freshworks产品套件的一部分，包括CRM，呼叫中心，支持等。因此，最好是希望能够集成来自同一供应商的其他业务软件的团队。付费计划起价为每用户每月15美元。查看我们的Freshchat评论页面了解更多信息。

纯聊天

Pure Chat提供一个免费和两个付费计划 - 四个用户每月39美元，10个用户每月79美元。所有计划都包括无限聊天，多个用户以及基于触发器的操作和警报。还有一个聊天机器人附加组件。这使得它最适合需要强大软件且几乎没有限制并且能够通过聊天机器人技术全天候“开放”的企业。有关用户评论，请访问我们的Pure Chat评论页面。

Tawk.to

Tawk.to仅提供免费版本的聊天服务，其中包括自动触发器，实时监控，文件传输，无限代理以及有关访客详细信息，参与度和代理评级的详细报告等功能。这使得它最适合具有大量聊天请求且不希望受限于用户的企业。对于用户评论，请访问我们的Tawk.to评论页面。

实时聊天软件的优缺点

实时聊天是另一项成本和另一项技术，可以为潜在的不情愿且已经非常紧张的员工学习。所有有效理由都要考虑它。但是，它也是一种易于安装的工具，可以改善您的销售和服务，为您的企业提供竞争优势。那么你怎么知道这是否是正确的投资？我们将深入了解实时聊天的优缺点，让您权衡它们。

实时聊天软件的优点：

改善客户服务： 客户更喜欢通过电话和电子邮件进行实时聊天作为沟通渠道，因为他们可以在聊天时多任务，因为它很快。
提升销量： 实时聊天提供了多种增加收入的方法：通过及时发送自动消息;使用Facebook Messenger等集成技术吸引潜在客户使用其技术条款;并使用聊天机器人安排销售会议。
经济适用于小型企业： 有许多经济实惠的实时聊天选项 - 付费计划起价为每个用户每月10美元左右 - 大多数供应商通常提供免费试用和免费版本。
易于设置和操作： 添加实时聊天到您的网站不需要任何技术能力，只需要大约五分钟安装。如果您可以使用手机，则可以轻松操作聊天。

触发消息的示例
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实时聊天软件的缺点

工作人员的抵制： 如果你按照自己的方式承担另一项责任，那么你的团队会有一些阻力，特别是那些让他们在一天中“随叫随到”的责任。
成本高昂： 要获得更多基本聊天功能，您必须支付每月计划，如果您有其他用户，该计划将成倍增加。从免费计划开始，然后根据需要进行测量，学习和调整，例如升级。
另一项要学习的技术： 实时聊天是另一个学习的软件，但曲线简短而温和。供应商使安装和操作几乎万无一失。对于那些仍然存在障碍的人来说，总有技术支持和数十个视频，教程和文章可以提供帮助。