如果您想了解如何为您的员工提供优质的客户服务培训，请继续阅读。本文将讨论在教导员工如何与客户打交道时关注的两个关键领域： 人员互动培训 和 产品培训.
我们还将讨论如何围绕卓越的客户服务标准建立您的业务，因此您的客户对您的业务感兴趣，而不仅仅是您销售的产品或服务。
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人员互动培训：三大支柱
人员互动培训通常包括3个关于如何与人打交道的概念。我称之为支柱，因为它们为您和您的员工如何对待在您的商店购物的顾客奠定了基础。
- 一般互动。如何在短暂和非语言的偶然情况下与客户互动。这可能听起来很简单，但微妙的肢体语言可以在和平与酸涩的情况之间产生差异。
- 积极倾听。在日常生活中，我们使用快捷方式来猜测其他人想要的东西。积极倾听是一种习得的技能，采取相反的方法：使用你的 全神贯注 了解客户的需求。
- 冲突管理。 虽然肢体语言和听力技巧有所帮助，但他们并不总能阻止愤怒的顾客进入您的商店。这些情况需要进行特别冲突管理培训。
接下来，我们将深入了解这三个支柱中的每一个，以了解如何为您的员工提供出色的客户服务培训：
第一支柱：一般互动训练
在我看来，只有两种方法可以真正为员工进行人员互动培训：
- 角色扮演 – 为学习目的而执行脚本化和轻微脚本化的情境。你将在我们迄今为止讨论的三个领域中的每个领域都这样做。再往下，我们将解释如何进行角色扮演训练。
- 在教练的工作培训 - 随时随地学习，但与主管在短时间内学习。我们还将向您展示如何在以后的工作指导中做。
事实证明，使用这两种技术的混合对我来说效果很好。它允许您快速评估您的员工优势和劣势。然后，您可以在与客户打交道时为他们提供正确的反馈。
以下是我建议您专注于角色扮演和“在职”客户服务培训工作的领域。它们是员工和客户直接交互的最常见方案。
1.练习问候
向客户问好是整个客户服务流程中最重要的部分。这是客户在您的商店中的第一次体验。如果你是愉快和友好的，那么顾客通常会很开心，但如果你有一个糟糕的一天，顾客会感觉到它，并回避寻求帮助。
不友好的问候确实会让客户在将来不再回到您的商店，所以请记住这一点，以便成功地招呼客户。
- 问好 - 这让客户知道您知道他们已进入您的商店。您可能并不总是与下一位客户“正确对待”，但您可以对他们表示感谢并设定他们的期望，您将在那里帮助他们
- 眼神交流 - 与客户进行直接目光接触也让他们知道您专注于他们以及他们需要什么。
- 微笑 - 没有什么可以降低人们的障碍，而不是一个指向他们的大而温暖的微笑。仅此一项就可以为您的整个商店设置氛围，绝对让客户在寻求帮助时感到更放心。
2.练习结账
在收银机处快速有效地处理客户同样重要但与客户的问候相比更重要。结账是客户在您的商店中的最后一次体验，顺利结账可以再次改善购物体验。如果您花费很长时间来处理无法扫描的项目，或者您的员工不知道如何使用您的系统，那么您就遇到了大麻烦。
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您会发现这个词很快就会传播到客户如何轻松进出您的商店，从而节省了他们在白天获得更多成就所需的宝贵时间。
帮助您的员工掌握在这两个领域与客户打交道的艺术，将使您的商店享有满足客户需求的声誉。现在让我们来看看您如何构建和使用角色扮演培训和“在职”客户服务培训，以教您的员工如何让他们与客户打交道。
第二支柱：积极的听力训练
倾听客户的意见是您在工具箱中可以拥有的下一个最重要的客户服务技能。做一个好的倾听者不仅可以让您了解客户的需求，还可以预测客户在购物时可能需要的其他东西。
有效的倾听是一项难以掌握的任务，因此我们提供了这10个基本步骤来成为有效的倾听者。请确保您花时间与您的员工团队和个人一起讨论此主题。
成为有效倾听者的10个步骤
- 面对扬声器/保持目光接触
- 要放松，细心
- 保持开放的心态
- 听听这些话，试着想象一下所说的话
- 不要打断
- 在询问澄清问题之前，请等待发言者暂停
- 仅提出问题以澄清您的理解
- 感受说话者的感受
- 给发言者反馈
- 注意非语言线索
关于福布斯的这10个步骤。
积极倾听可能会违背我们解决问题的本能。在与朋友，家人或同事交谈时，一想到想法就可能适当地进行对接。但是，对于客户，您需要等待适当的暂停，并且只在收集到足够的信息时才提供解决方案。
这是我最喜欢的方式，教授使用这些技能提供卓越客户服务的重要性：
积极的听力技巧 - “告诉我我说的游戏”
下次你的团队会议时，通过陈述一些像这样古怪的东西来开始：
“昨天，我和我的妻子一起走到街上去了医生办公室，就在第二街的鞋店旁边。我们统计了12只黑鹂，5只鸽子，8个邮箱和188名过马路的孩子，他们都在拖着一辆巨大的红色马车。“
然后立即让所有人写下你刚才听到的内容。你会得到各种各样的回答，这些回答与你所说的没什么关系。然后再做同样的事情，但这一次告诉你的员工“仔细听。”我保证你会有一两个人听到你说的这句话。
使用这个游戏来说明一个人应该如何从所说的第一句话听取客户的意见，这样他们就会有很强的理解感并让客户感到受到重视。
支柱三：冲突管理客户服务培训
有时客户会在他们的脑海中闯入，你可以在一英里之外告诉它。就像你有一个糟糕的一天，客户的语气和肢体语言说出他们的情绪和态度千言万语。因此，冲突管理培训的第一部分是提前发现潜在的不稳定情况：
- 聆听语调的僵硬
- 注意讽刺或富有表现力的面部表情
大多数零售店都在商店非常明显的部分设有客户服务区，因此让每个人保持冷静非常重要。一个愤怒的顾客会让别人感到不安，这对你的企业或商店里的其他人来说永远不是好事。
至于如何与困难的客户接触和交谈，这里有3点要遵循：
- 听取客户的意见 – 这是最重要的一步。让客户畅所欲言，直到完成为止。在大多数情况下，客户只想表达他们对您的某个产品的挫败感。根据我的经验，一旦他们说出了和平，95％的客户都会继续解决问题。
- 同情客户 – 与客户联系，让他们知道您了解他们告诉您的内容。很可能你或与你亲近的人有类似的经历，所以分享一个快速的故事，以减轻情绪，建立一点信任。
- 提供解决方案 - 到目前为止，你已尽力消除任何不安或敌意。现在是时候让客户知道你可以为他们解决问题做些什么。在大多数情况下，您将提供退款或新产品并承担任何相关损失。确保员工了解他们可以为客户提供的解决方案以及您需要参与的解决方案。
我现在听起来像是一个破纪录的记录，但他们只有这样才能做到这一点，就像它的第二天性，就是每天练习。你的第一个不满意的顾客可能是可怕的，但如果你专注于他们的需求，保持放松并保持冷静的头脑，我毫不怀疑你会成为胜利者，顾客会离开快乐！
如何进行角色扮演训练
教导任何习惯的关键是重复，没有比通过练习更好的方法来获得重复。花时间与您的员工一起扮演商店中发生的典型客户服务场景。这使您可以直接设置与您希望员工如何对待客户相关的期望。
为了使角色扮演客户服务培训最有效，您需要制定计划。尝试按照以下步骤制定一个伟大的角色扮演培训计划：
第1步 - 提前写出脚本
用于培训的角色扮演剧本应该从愉快的结局角度编写，我们将在下一步中讨论为什么。花点时间考虑一下您培训员工要执行的具体行为或行为。
一定要包括一个设置和你将要播放的情况的简要描述，并写出每个人的部分。这通常包括人们承担员工和客户角色的行。
第2步 - 角色扮演剧本
在执行这些客户服务培训脚本时，重要的是保持环境放松，但要有专业的基调。在这些练习中，很容易对自己大笑，并失去训练的意义和目的。
当您开始培训课程时，首先播放“完美世界”场景，培训师充当客户。这从一开始就会自动强化“好”的样子并打破僵局。
第3步 - 关闭脚本
第二次运行场景，但现在抛出意外的扭曲，而不是在场景中编写脚本。这使您的员工可以根据自己的喜好处理情况，或在您正在玩的情况下揭示客户互动的弱点。
作为这些练习中的“教练”，您必须在每次重复后都要记下良好的心理记录并提供反馈。当您继续运行脚本时，您应该看到它们的性能有所改进。如果需要一段时间，请不要担心 - 只要耐心等待，继续练习。
关于工作指导：工作原理
教练可能是最令人沮丧但有益的训练部分之一。这是培训的一部分，与您的员工亲密接触。在大多数情况下，您或您其中一位经验丰富的员工就在那里，与您的受训人员并排几天。您正在向他们展示如何与客户打招呼，如何运行收银机，处理退货等等。
在制定计划时，请注意以下几点，因此在一天的高峰时段，您不会在商店的高客户流量区域进行培训。如果这样做，将导致客户在看到您指导员工时避免提出问题。如果您因培训而没有关注客户，您甚至可能会失去销售：
- 制作培训日历 - 与员工轮班一起制作培训日历。计划团队客户服务培训的天数和个人客户服务培训的天数。
- 在销售缓慢期间安排收银机培训 - 您必须弄清楚您的峰值登记销售时间并围绕它们进行规划。通常需要在收银员面前进行2到3天的培训，然后再自行离开。退房是您希望发生糟糕客户体验的最后一个地方，特别是当线路很长时！
- 培训时间是培训时间 - 除非您只是抨击业务，否则请坚持您的培训计划。当员工知道如何完成工作时会更快乐，如果你不承诺教他们就不能这样做。
请记住，就像生活中的任何事情一样，耐心是教练培训的必需品。人们没有得到我们在第一次尝试时教给他们的所有东西，有时他们需要多次才能做到正确。坚持与员工和鼓励他们。您会发现保持积极和鼓舞人心的前景可以加强您与员工之间的工作关系，从而为您的客户带来愉快的商店环境。
产品培训
我们刚刚概述了有效人员互动培训的三大支柱。现在我们将深入到客户服务的第二个关键领域：产品培训。
对所销售产品最了解的企业每次都会赢回客户。你有没有走过一家电子商店，并请求帮助编程你的新手机？如果员工很专心并提供专家帮助，您可能会继续使用您需要帮助的其他任何小工具回到该商店。
您可以通过以下三种方式为员工提供产品培训。这三件事将帮助员工获得提供卓越客户服务所需的信息。
- 每周训练时间
- 供应商培训
- 在内部推广项目
让我们仔细看看每一个，以了解这些领域的含义：
1.每周训练时间
务必让您的员工花时间阅读和了解您销售的所有产品和服务的基本事实。将时间包括在日常任务列表中，以便他们知道完成这一点非常重要。这包括：
- 商品位于商店的哪个位置
- 该产品的主要功能或用途是什么
- 如何使用该产品
错误信息是客户变得愤怒和难以处理的主要原因之一。他们经常会退回产品，或者根据不良产品信息退出使用服务，所以要花时间让员工学习！
2.供应商产品培训：谁知道更好
谁比制造产品的人更了解产品的味道，外观或用途？供应商是员工产品培训的重要资源，因为他们已经拥有快速有效培训所需的信息和材料。这有助于防止您在研究产品的过程中加大培训预算。
只要询问为您的商店提供服务的任何供应商，请安排一些时间在您的员工会议中发言。您还可以将这些安排为一次性会议，这样员工就会觉得您没有将员工会议的全部培训塞满。供应商抓住机会留下信息并匆匆谈论他们的产品，所以你不会有问题让一些人报名参加培训班。
3.内部项目推广比赛
这是我最喜欢的培训员工产品信息的方式，因为它涉及一些竞争。每个月，您和您的员工都会选择一个单独的商品在您的商店中进行宣传。具有最高销售额的项目赢得一些预定奖金。我喜欢把胜利者带到午餐或给他们一些礼品卡作为奖品。
以下是比赛的规则：
- 商品必须在商店中执行商品，销售量较低。不销售6包可乐或其他没有体积问题的国家产品。使用高利润，低成本，被忽视且经常需要的项目。一些示例项可能是：
- 魔术贴条
- 衣架
- 新产品尚未完全销售且尚未实现销售
- 通过使用销售点系统中的项目和销售报告，每周跟踪项目销售情况。您将每周发布每位员工的销售总额，这样每个人都可以获胜
- 让员工在商店中挑选功能点以宣传他们的月份项目。要详细了解如何在商店中放置产品，请阅读我们关于商店中产品展示位置的文章。
- 在每个月末加入销售并宣布获胜者。
使用这种技术培训产品细节不仅可以激发员工的竞争力和友情，还可以描绘出一种能够以最佳方式为客户提供服务的业务。您可以在我们的指南中找到更多比赛创意 5个伟大的销售竞赛理念，激励您的团队 .
创建客户服务文化：从您开始的4个步骤
既然您知道如何提供卓越的客户服务，那么您如何让在您的商店工作的其他人也能提供出色的客户服务？让我们通过探索如何在您的业务中创建一个环境来回答这个问题，这个环境将优秀的客户服务放在每个人的优先级列表中的第一，第二和第三位。
它被称为创造一种文化，我想强调的是，创建一种建立在卓越客户服务基础上的文化开始并完成 你和你一个人。如果您不是每天接下来的五个步骤，那么您的员工和您的客户将不会购买您的业务或您向他们提出的任何要求。
第1步：设定期望
作为您业务的领导者，您有责任为您的员工设定期望。如果您希望他们在问候客户之前等待20秒，或者每次客户走进门口时说出一句口号，那么请告诉他们。
在我领导人才的过程中，我发现当员工对他们所扮演的角色有明确的期望时，他们会发挥最大的潜力。
在设定期望后，记录它们并将其显示在每个人都可以轻松看到它们的位置。它将不断提醒您希望他们如何与您的客户进行互动。请记住，作为领导者，您永远无法满足您为其他人设定的期望。
第2步：以身作则
你是一个领导者，有效的领导者从不要求他们的员工以你不会在自己身上表现的方式表现。按照您为其他人设定的规则，您会被视为同样重要。
当您在销售场所执行任务或以某种方式处理客户服务情况时，您的员工正在观察。当处于相同的情况时，他们将模仿您的确切行动和响应。如果你告诉客户你会在3天内联系他们需要6天跟进客户，那你就是一个不好的例子！您的员工很快就会知道，这样做也是可以接受的行为。
看看这会如何成为客户服务的噩梦？这将使您和您的商店看起来像您永远不会信守承诺或为您的客户贯彻始终。您可能无法立即看到结果，但随着时间的推移，您会发现购物者和电话的数量减少。
第3步：提供反馈并成为教练
一旦你训练了人，你需要评估他们的表现。这应包括非正式反馈和正式的绩效管理流程。
这些对话很难进行。但是，如果执行得当，他们将允许您的员工吸收您要求他们做出的改进。反过来，他们会将反馈转化为您想要培养的良好习惯。
在提供员工绩效反馈时，请牢记这些要点。您希望您的员工离开这些谈话，对您刚刚要求他们做的事情感到乐观，并渴望开始将他们的任务付诸行动。
- 首先讨论员工的优势 - 带领你喜欢的所有关于员工的事情总是积极的。它会发送消息，表明您了解该个人以及他们如何帮助您的业务取得成功。它还有助于缓解下一点即将交付的打击。
- 讨论需要的改进 - 对您的批评直接和诚恳，并提供解决方案，以帮助解决问题，并帮助员工改善。没有人听到他们没有意识到的问题，没有听到一些解决方案来帮助他们解决问题。
- 讨论未来 - 现在一切都在桌面上，确保您的员工知道即使您觉得他们需要在某些方面进行改进，但这些对您的业务也很有价值，并且在适当的时候让他们知道您如何规划未来的发展。
- 实时教练 - 当您在销售场所并目睹员工犯错时，这是教他们如何解决问题的最佳时机。但是，永远不要在客户面前解决这样的问题。这对所有相关方来说都很尴尬，它打破了良好领导所造成的信任。
- 举个具体的例子 - 使用例如“通过做X，它导致客户做Y，这不是一件好事。”然后跟着它说“如果你这样做X下一次，那么客户将做Y，并且这就是我们想要看到的。“
第4步 - 承认错误
这通常是任何人都想做的最难和最后的事情。我们为每次都做正确而感到自豪，对吗？虽然这可能是真的，但如果你像我一样，那么你所犯的错误也超出了你的公平份额。
当它发生时，承认你的客户是错的，并确保你的员工知道做同样的事情。纠正他们的情况。
它向您的客户发出一个强烈的信息，即您是一个公平的人，并且您不会首先引以为傲。如果你为客户迟到或者给了他们不好的信息，告诉他们你很抱歉，修理它，然后通过给他们比他们最初的东西更好的东西来超越他们的期望。
让客户和员工看到您的这一面有助于建立信任，并让客户回到您的商店。
记住，做一个领导者是一项艰苦的工作，但如果你想要我们刚刚讨论过的所有培训都要坚持并与我们的员工扎根，那么你就是榜样！每天都要经历上述步骤，直到他们成为您的第二天性。您的员工和周围的其他人也会效仿！
底线
优秀的客户服务是一项承诺，也是一项艰巨的任务。走进您商店的每位顾客都会带来他们独特的需求，需求和购物习惯，供您解读
记住这一切都始于你。在培训优质的客户服务方面，以身作则，您就在家中。您可以从本指南中获得另一半，以完成每位员工所需的软技能。
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