Dimension Data的数据显示，84％的企业投入更多精力投资于更好的客户体验，他们的收入增加了。这支持了这样的想法，即今天的客户非常重视他们的购买体验，就像他们做产品一样。但是，这并不意味着资本有限的小企业将自动落后。我们策划了专家关于如何为您的客户提供最佳购买体验的提示。
以下是来自专业人士的27个客户服务策略和提示，以帮助您制定自己的客户服务战略。
1.记住客户体验之前和之后
Erika Ashley Couto，所有者，Driven Damsel
在有人真正成为客户之前，最好的客户体验就开始了。从有人接触到您的业务的那一刻起，无论是在线还是实体，他们都应该感受到关心和理解。这可以通过您的网站副本，关于如何迎接走进门口的人的内部政策，对客户服务人员的适当培训等等。作为一项售后服务，企业主应该设法确保他们的客户感到受到重视。在他们的生日礼物卡上发送一张小礼品卡，发送个性化的圣诞贺卡或专门为他们购买的周到礼物。那些小小的触动让一切变得与众不同。
2.超越标准操作程序
ShipMonk首席幸福官Beth Sherman
标准操作程序非常有价值，但它们只是提供了一个可以工作的框架。为了提供最佳的客户服务体验，您应该对该框架足够熟悉，以便能够根据需要对其进行“精细化”以适应您的客户。请记住：没有您的客户，您将不需要框架。反之则不然。一种方法是在他们到达时提供体验。在ShipMonk，当我们到达现场时，我们为客户提供新鲜冲泡的绿茶，热毛巾和休闲室，而我们的“幸福工程师”团队帮助客户实现他们的目标。这会导致压力降低，环境通常更加愉快 - 更不用说愿意回归了。
3.使用CRM软件优化客户响应时间
Gloria Masri，Fit Small Business
及时响应您的客户（以及准确的信息）对您的企业客户服务至关重要。使用Salesforces Essentials，这是一套由全球排名第一的CRM提供支持的客户服务工具，可以获得节省客户时间所需的工具。
Salesforce Essentials自动从您的电子邮件，日历和其他渠道提取相关客户数据，以360度全方位了解每位客户及其个人需求。其强大的帮助台可让您为简单的解决方案预加载和自定义常见问题解答，显示相关的客户数据，以帮助您响应特定的客户查询，并与Gmail集成以实现无缝通信。开始免费试用。
4.与您的商店建立社区
Netsertive高级产品营销经理Gary Galloway
提升店内体验至关重要，品牌和经销商需要提供开箱即用的技术，以提升2018年的体验。最近，我们看到许多成功的企业利用他们的实体店进行社区活动，寻找超越购物体验与客户联系的方法。例如，一些汽车经销商已经开始在通常关闭业务的日子举办社区电影之夜。其他人则向当地慈善机构或非营利组织提供他们的空间，用于筹款或活动。
通过将经销商转变为社区空间，经销商正在加强与现有和未来客户的联系。在所有行业中，零售商应该强调2018年的在线和社区体验。
5.使用直观的帮助台软件
Troyauna Williams-Boyd，适合小型企业
帮助台软件通过以有组织的方式存储客户信息和关注点，帮助提供一流的客户服务。一些帮助台软件，如Freshdesk，更进一步，自动化最重要的流程，因此您和您的客户服务团队可以更有效地工作。
Freshdesk会自动转换所有收到的电子邮件，相关推文和Facebook帖子以支持门票，因此无论他们与您联系，您都可以解决客户的疑虑。它使您能够创建预设响应并嵌入帮助文章链接，以便您可以快速响应常见的客户查询。点击这里免费开始。
6.不要让负面评论无人看管
Lynne Pratt，虚拟解决方案内容总监
当客户留下负面评论时，他们会给您第二次机会让他们的体验更好 - 个性化您的回复并解决他们的顾虑。不要使用明显的复制粘贴自动回复模板。这样做往往会产生与你想要的相反的效果并激怒已经不满意的顾客，因为他们认为你不关心他们的经历，也不会费心花时间去做对。给予他们适当的关注可以增强这些人的客户体验，这可以使他们成为品牌冠军并向他们的朋友和家人推荐您的业务。
您无法取悦所有人，但当潜在客户查看您的反馈和评论以对您的业务发表意见时，他们会发现您关心您的客户并且更愿意原谅任何负面回应。
7.利用您的小尺寸优势
Kyle Therriault，汽车配件车库执行副总裁
在客户服务方面，成为小型企业是您的优势。似乎许多小企业试图在其行业中的大公司之后建立他们的客户服务体验，但我们采取相反的方式。当我们拿起电话并与客户一对一交谈时，为什么要发送套用信和自动电子邮件？这些个性化和人性化的互动为我们的客户群带来了新鲜空气，而这对于整体公司而言过于耗费时间。当客户得到这方面的尊重时，他们会注意到，结果是忠诚的回报客户和良好的口碑。
8.做一个好听众
Zondra Wilson，Blu Skin Care，LLC创始人兼首席执行官
花时间通过提出问题并专注于客户真正所说的内容来确定客户需求。听听他们的话语，语调，肢体语言，最重要的是他们的感受。谨防做出假设 - 想你直觉地知道客户想要什么。当面对面存在极大的关注危险时，有效的倾听和全神贯注的关注尤其重要，例如环顾四周，看看我们可以出售或服务的其他人。
9.在线和离线通信之间建立一致性
Dave Charest，Constant Contact内容营销总监
在线与客户沟通时，无论您是通过电子邮件通讯还是公司的Facebook页面保持联系，您的沟通方式都应反映您与客户脱机对话的方式。从您的客户发现您的业务的那一刻起，诸如您发送的每封电子邮件的设计之类的细节以及从一开始就培养这些关系的小细节就是创造真正的客户忠诚度的原因。在公司的数字存在与您自己的个人沟通方式之间建立一致性需要明确的使命。
想想您的客户在与品牌互动时的感受，并将营销策略的每个部分视为核心客户体验的延伸，从而实现承诺。请记住，在您甚至可以考虑营销之前，您需要确保您提供的客户体验实际上值得推广。
10.首先要好好照顾你的员工
Shaun Patrick Moise，洛杉矶国王碰撞中心总裁/创始人
有一句古老的谚语，“如果妈妈不开心，不是没有人开心。”如果我可以修改说与成功企业相关的话，它会读到，“如果你的员工不满意，你的客户并不高兴。“照顾好你的员工并确保他们始终拥有适当的工具和支持来完成他们的工作是必不可少的。在King Collision，我为员工投入了课程和培训，以进一步提高他们的知识水平，从而进一步提升他们的职业生涯。我相信，如果您照顾好您的员工，他们会照顾您的客户。
11.优先考虑客户参与策略中的个性化
Spiralytics公司内容策略师Pierre de Braux
这可能听起来有点明显，但对我而言，客户体验完全取决于个性化。我的意思是远远超出他们的名字称呼他们。 CRM软件和营销自动化等技术促进了增强的客户跟踪能力。这意味着我们对客户的了解远远超过以往。如果您没有使用该客户数据来个性化体验，那么您就是在挣扎。您可以使用数十个数据点来个性化品牌接触点。例如，如果您知道他们的购买历史记录，您可以使用它来推荐类似或相关的优惠。如果你知道他们一直在消费什么内容，你可以建议更多相关的内容来培养你的努力。
个性化方法可以增加价值，在建立强大的品牌关系方面更有效。更重要的是，强大的关系意味着在做出购买决定时，您的品牌是最重要的。
12.在您的网站上添加一个Chatbot
Szymon Klimczak，CMO，LiveChat
Chatbots是传统互联网销售渠道的延伸。他们可以创造更好的客户体验并支持销售转换。另一方面，决定使用这种现代技术的公司需要定义他们的具体战略。一个例子是在个性化通信中使用聊天机器人。由于使用自然语言处理（NLP）来理解文本模式，聊天机器人可以帮助公司为其客户提供更加个性化的客户服务。他们能够以非常快速有效的方式处理数据和客户的历史。这也有助于他们识别客户是谁，并根据他们之前的互动提供建议。提供个性化的客户服务可确保客户更有可能回来。
13.关注客户的需求
Monica Ng，Nerd Burgers的创始人
根据客户的不同，他们可能会经过深思熟虑或只是模糊的想法来找你。这是你的工作，确保你真正倾听他们想要的东西，并确保你理解他们想要的东西，这样你就可以确定你是否可以帮助实现这个想法。有时，这可能意味着来回发送多封电子邮件或消息。对于其他人来说，可能更容易设置非正式的Skype或电话，甚至发送初始调查问卷以减少您的时间并且不得不来回走动。当您了解客户的需求时，请将具有精确尺寸，材料和表面处理的粗略草图作为设计证明。
这可能是您使用Adobe InDesign创建的精美PDF，也可能是您在智能手机上拍摄的照片（如果您手绘的话）。通过提供设计证明，您可以清楚地确认您已了解他们想要的内容以及项目的范围。在细长的电子邮件链中，小细节可能会丢失和遗忘，因此设计证明是一种很好的简单方法来总结它。
14.奖励忠诚的客户
盲人直接内容营销主管Amy Kilvington
通过为他们提供特殊奖励和优惠，让您的常客满意。这可以是产品的额外折扣代码，免费参加抽奖，或者像有用的博客文章或视频那样简单的东西。当您通过这些小额津贴奖励您的客户时，他们将更加投入您的品牌，他们将更有可能再次与您一起购物或推荐给您的朋友。
15.创建全方位频道体验
Point Inside联合创始人兼首席执行官Josh Marti
多达78％的消费者没有完成预期的交易，通常是由于店内服务不佳。虽然商店员工仍然是零售客户体验难题的重要组成部分，但零售商应该考虑如何利用技术来更好地满足客户的需求。现在，传统零售商比以往任何时候都更需要创建无缝的店内，移动和在线购物体验，以便在每个接触点到达购物者。
16.提供移动支付选项
Matthew Steenson，执行副总裁兼PNC金融服务集团商业银行业务主管
了解光顾您的业务的人员对于确定他们花费的频率和购买的内容的模式非常重要。移动支付技术允许小企业主分析客户数据并确定最重要的趋势。您不仅可以跟踪经常开展业务的顾客，还可以跟踪客户数据，还可以根据特定客户以前的购买历史记录为产品或服务提供个性化建议。此外，将您的移动销售点系统与库存管理软件相关联可帮助您密切关注库存趋势。
这可以使您更容易提前计划，因此您在高峰销售期间不会缺少特定项目，并且必须空手而归。
17.进行净推动者调查
罗切斯特替代董事会主席David Levesque
网络推广人调查衡量您的客户在与公司互动的每个接触点的体验。通过简单，简短和廉价的客户调查，您可以发现改善这些互动和提高客户忠诚度的机会。忠诚客户的好处包括对定价，质量和便利性的敏感度降低，重新购买增量产品或服务以及积极推广和推荐贵公司给他人。评估您的客户体验还可以鼓励您的组织在各个层面更加努力地在公司绩效和客户忠诚度方面建立竞争优势。
Net Promoter Score最初由Bain&Company和Satmetrix开发，但现在有几家公司和认证专家可以帮助您实施这一策略。该方法的简单性和有效性使其成为客户体验的黄金标准衡量标准。
18.将服务问题纳入与客户联系的机会
朗安全制造公司副总裁Lynel Brown
对于本主题，我们会想到一个特定的客户关怀故事。我们收到了一位女性的大订单，这位女士在几周内就想到了她的第一个孩子。由于不可预见的延误，我们在她的订单后面跑了，需要计划在婴儿出生后交付保险箱。我们送了一个带有手工挑选的婴儿用品的礼品篮，这个姿势变成了一个可能是一个心烦意乱的客户变成了一个狂热的粉丝，她已经推荐了她的一些朋友。尽快向客户通知项目中的任何延迟是我们认为对积极的客户体验至关重要的事情。
19.给你的客户一个点人
ThinkLions的所有者/创始人Mike Sims
客户有时可能很难与您的品牌联系。他们与一个人联系起来要容易得多。对于服务业务尤其如此，其中客户可能必须在交易期间多次与服务提供商通信。对于长项目，请为每个客户分配项目经理。当客户遇到问题或疑问时，他们会确切地知道该向谁求助。这也避免了多个人向客户提供冲突信息的问题。找到能够很好地代表您品牌的经理，这样可以更轻松地与您的客户建立牢固的关系
20.以同情心吸引客户
Camille Sacco，认证冥想讲师和作者，“嬉皮银行家”
慈悲在没有判断力的情况下敞开心扉接受别人的感情。如果我们以服务和展示同情心的方式进入每个客户互动，我们将创造出色的客户体验。我们必须学会从心中领导。不幸的是，我们根深蒂固的是合乎逻辑，并在工作场所隐藏自己的情感。心灵比心更重要。通过充分发挥内心的力量，您将发现自己具有同情心并为您的客户创造WOW体验的能力。你猜怎么着？它会产生涟漪效应，你将拥有终身客户。
21.花点时间问候你的客户
Ronna Moore，Fairy Homes and Gardens创始人
跟你的客户打招呼。这可能看起来像一个简单的问候，但这种友好和风度很高的水平还有很长的路要走。它允许客户将您视为人，并为对话和变革创造更易接受的环境。无论是通过电话，通过电子邮件还是普通邮件，随意的个人问候都可以为您提供强大的客户体验。
22.将专业化客户需求转化为网站设计与沟通
TheraSpecs营销经理Gregory Bullock
由于许多客户因偏头痛或创伤性脑损伤而直接忍受光敏感，我们必须认识到他们在浏览我们的网站时可能会遇到实际的身体疼痛。因此，我们必须将我们与客户的每一个在线沟通和接触点都考虑在内。我们不希望我们的网站或社交媒体内容触发他们的状况并让他们感觉更糟。非常具体的示例包括避免共享具有过度暗/亮对比度的图像，并且任何视频内容包括微妙的过渡并且没有闪烁的图像或刺穿声音。我们的网站被剥夺了不必要的更改状态或动作的元素。最后，我们还提供教育资源，以帮助改善访客在我们网站上时的在线体验。
23.将客户服务视为战略伙伴关系
Kyle White，VeryConnect会员软件首席执行官
经典是总是过度投入。然而，即使这并不总是足够好。当我们与客户交谈时，我们会尝试思考其产品范围之外的更广泛的目标，目标和业务方面。通过这样做，我们了解他们的整体需求，并可以分享与他们当前的挑战/抱负相关的内容和资源。这意味着客户体验真正是一种战略合作伙伴关系，您可以在其中提供有关其整个业务的价值和讨论，而不仅仅是您的产品提供的部分方面。
24.给你的顾客带来礼物惊喜
Rachel Stephens，客户行为分析师，Totally Promotional
每个人都喜欢收到礼物。购买时未通知的礼物可以留下积极的情绪并改善客户的整体体验。如果您是在线公司，请使用带有徽标的笔发送手写的感谢信。每次客户使用笔时，他们都会想到他们对您业务的体验。或者，将假期作为改善客户体验的时间。在圣诞节期间向客户提供定制印刷的压力球，以减轻节日气氛。
25.专注于员工参与，以创造一个赢得客户体验
Melgina Morella-Olson，Imaginasium战略合作总监
敬业的员工将为客户创造卓越的体验，但“操作化”说起来容易做起来难。员工必须全面了解品牌，愿景，使命和价值观，以及他们在履行品牌承诺方面的作用。也许更重要的是，员工必须与“为什么”（品牌目的）有着深刻的联系，并且对品牌的热爱如此强烈，以至于他们通过行为模仿品牌价值并代表品牌进行倡导。为了在自己的墙内创建品牌拥护者，员工必须保持一致和参与。
26.优先考虑客户便利性
卡拉库克，律师和合伙人，库克和詹姆斯
我们学到的是，便利性是非常宝贵的，也是客户真正欣赏的特征。我们看到了一个让生活更轻松，提供更好体验的机会。这就是为什么我们十多年来一直在再融资行业提供我们的家庭关闭平台，并在我们的客户中创造了一些真正的粉丝。当人们与库克和詹姆斯关系时，他们不需要下班，找保姆，想念孩子们的足球比赛或者争抢交通 - 我们会给你带来收盘。从字面上看。
该位置不必在您家或办公室。我们几乎可以在任何方便的地方来到这里，客户告诉我们的是创造积极的客户体验。
27.请求客户反馈
Storehacks.com创始人Ronnie McKenzie
人们喜欢帮助别人。能够提供符合需求并且能够做得好的服务或产品是持续成功的重要动力。虽然获得积极的反馈和评论真是太棒了，但真正的成功来自于愿意分享负面反馈的人。为什么？它为企业主提供了一个巨大的优势，可以找到他们在业务中倒下的地方，并再次让品牌为公司设计一个面孔：一个快乐，乐意和友好的面孔。面对将来会被铭记的面孔。客户下订单后立即发起的电子邮件联系是询问反馈的最佳方式。
给你
提供最佳客户体验并不完全受公司预算或规模的限制。事实上，客户的一些最好的反馈意见是关于他们的购买体验，几乎没有任何成本。下次计划改进客户体验策略时，请考虑上面列出的提示。
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