前9个呼叫中心指标所有专业经理跟踪

呼叫中心产生无数的呼叫数据，可以跟踪和分析。专注于一些主要指标，如整体客户满意度，回答率和速度，以及呼叫解决方案，不仅可以帮助您微调呼叫中心的人员配置和运营，还可以帮助您产生更多销售。

平均而言，快乐的客户与他们的九个朋友分享他们与公司的经历。全面的呼叫中心软件可以帮助您衡量和跟踪这些指标，以便您的客户与您的朋友分享您的业务愉快体验。

RingCentral联络中心指标仪表板

以下是九个呼叫中心指标，用于跟踪改善的客户体验。

1.整体顾客满意度（CSAT）

客户满意度（CSAT）是衡量客户评价服务质量的数字指标。根据最近对接近400名联络中心代理人的调查，95.7％的人表示CSAT是衡量他们成功的最重要指标。

您可以通过多种方式衡量CSAT分数，但许多联络中心采用交互式语音应答（IVR）调查或后续电子邮件来收集客户满意度数据。一个经常被问到的问题是“在一到五的范围内，五个人非常满意，你对我们的服务有多满意？”。然后，您可以根据调查的客户总数划分满意和非常满意的客户数量。

计算CSAT分数
资料来源：Convoso

高CSAT分数强烈建议您的联络中心提供出色的客户体验。

2.平均处理时间

平均处理时间（AHT）是从代理应答呼叫到代理完成与呼叫相关的任何工作（例如数据库更新）之间经过的总时间。许多呼叫中心跟踪此指标，因为它与客户满意度相关。

事实上，一些分析师认为AHT与CSAT一样重要，如果不是更重要的话。例如，SalesForce的一项研究显示，近2,000名客户服务负责人认为AHT是最重要的呼叫中心指标。您可以使用RingCentral的CRM集成（如SalesForce）帮助减少您的AHT，它可以为您的代理提供正确的详细信息，使每次通话都尽可能高效。

处理时间的范围
资料来源：Fonolo

许多因素有助于改善AHT，包括具有解决客户查询知识的武装代理，减少保留时间和减少通话后工作。具有低AHT的联络中心表明，代理正在快速解决呼叫者问题，并且保留时间有限。此外，他们遵循有效的方法来完成与呼叫相关的任务。总而言之，低AHT可以显着提高客户的满意度。

3.首次呼叫解决方案

第一个呼叫解决方案（FCR）可以通过几种不同的方式定义，具体取决于联系中心的优先级。它们包括无需代理人转移呼叫，呼叫后无需后续工作，以及客户报告他们的问题在首次呼叫后得到解决。

如果您选择第三种解释，则必须联系您的客户以获得他们的回复。您可以通过实施IVR调查，电子邮件调查或在线调查来实现。获得定义和数据后，您可以将符合条件的呼叫数除以获得FCR的呼叫总数。

客户关系指标研究表明，当客户以同样的担忧进行第二次通话时，CSAT得分会降低45％。如果您想提高让客户满意的机会，请使用RingCentral Contact Center等基于云的通信工具，努力保持您的FCR数量。

4.平均回答速度

答案的平均速度是指您的座席平均需要多长时间接听来电。根据CallCentreHelper的一项研究，在等待两分钟后，有十分之四的呼叫者会拨打电话。

呼叫放弃率
资料来源：CallCenterHelper

错过这些电话会带来许多潜在的风险，不仅对您的客户服务而且对公司的底线也是如此。挂断电话的人可能永远不会再使用您的产品或服务。或者更糟糕的是，他们可能通过在社交媒体上分享负面体验来释放他们的挫败感，并导致无数其他人也避开您的业务。您可以通过跟踪和提高接听电话的速度来避免这些情况。

5.致电放弃率

呼叫放弃率是在座席响应之前呼叫者丢弃或放弃的呼叫中心呼入的百分比。要衡量放弃率，您可以将放弃的呼叫数除以入站呼叫的总数。专家建议将您的放弃率保持在5％，以帮助您的客户满意。

虽然等待时间是客户挂机的原因之一，但还有其他因素可能会影响您的呼叫放弃率。例如，如果您的IVR结构容易混淆，客户放弃和放弃呼叫，或者代理可能会将呼叫者暂停等待太长时间。无论原因是什么，如果您想改善客户体验，就必须跟踪此指标。

呼叫放弃率和客户满意度
来源：锐化

6.服务水平

服务级别是在特定时间范围内应答的呼叫百分比 - 例如，所有入站呼叫的80％在45秒内得到应答 - 并且它可以帮助降低平均速度以应答和呼叫放弃率。要测量服务级别，请将满足阈值的呼叫数除以呼叫总数。

RingCentral服务水平报告

您可以使用服务级别百分比作为改进的基准。如果您的座席始终达到阈值，请考虑增加在特定时间范围内应答的呼叫百分比。当您的团队改进此指标时，其他指标（如呼叫放弃和平均回答速度）会有所提高。

7.转移率

转移率是代理人转移给拥有解决呼叫者关注所需技能或知识的人的呼叫百分比。高传输率表明您的系统效率低下。您的客户正在寻找即时补救措施，他们不会太高兴在等待转移时被搁置。

如果经常调用呼叫，则可能会指出系统中存在许多问题。例如，您的IVR可能会将呼叫者指向错误的团队，或者您的IVR未提供每个部门的详细说明。这也可能意味着您的代理商没有足够的知识来解决您的许多客户的问题。更智能的呼叫路由功能可以将呼叫者与最适合解决呼叫的座席连接起来。

8.致电量趋势

通话音量趋势是您的每日，每周或每月通话音量与您应答的平均通话速度的比较。通过收集大量数据，您可以确定时间以及来电最高时的天数和月数。有了这些信息，您就可以有效地计划招聘计划并预测繁忙的几个月。

呼叫量趋势示例和平均响应时间
来源：Datapine

当您在忙碌的几个月中雇用更多人时，您可以减少平均响应时间。客户不那么沮丧，因为他们不必等待太长时间才能获得代理商。

9.代理人周转率

代理人流失率是离开公司的呼叫中心代理商的百分比，这是您应该监控的最终呼叫中心指标，以改善客户体验。

高周转率对客户体验有直接影响。即使您雇佣新的代理商并提供培训，与经验丰富的代理商相比，他们仍然无法解决客户关注的问题。新的代理商将被迫将呼叫转移给更有能力的同行，这会增加总呼叫时间，并且很可能会降低您的CSAT分数。

底线

虽然您可以跟踪大量的呼叫中心指标，但只有少数几个侧重于直接改善客户体验。通过跟踪客户满意度得分，首次呼叫解决方案和平均处理时间，让您的客户满意。您还可以通过监控其他指标来提供更好的客户体验，这些指标有助于最大限度地减少挫折感，例如平均答复速度，呼叫放弃率，服务级别，转移率，呼叫量趋势和座席更替率。让您的客户满意，您必须在您的利润中获得健康的提升。